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关于规范物业服务企业服务行为的通知
发布时间:2015-12-12 13:31:54 点击浏览:

日照市住房和城乡建设局

关于规范物业服务企业服务行为的通知

 

各区县住建局,各物业服务企业:

为进一步加强物业管理工作,提升物业服务水平,根据《山东省物业管理条例》、省住建厅等11部门《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》(鲁建发〔20155号)和市政府《关于加强物业管理工作的意见》(日政发〔201516号)等相关规定,结合我市创建全国文明城市要求,现就规范物业服务企业服务行为有关工作通知如下:

一、加强物业服务市场监管

(一)严格资质管理。各区县住房城乡建设部门要加强物业服务企业的资质管理,对新申报的物业服务企业,必须严格按照《山东省物业管理条例》及有关政策规定的准入条件及审批程序执行,特别是三级(含暂定)物业企业资质的申报、审核,对其人员的从业情况、资格证件、人员数量、经济实力等进行全面考察,对达不到标准要求的,不予审批。

(二)建立信用档案。各区县住房城乡建设部门要积极会同街道办事处(社区居委会)及小区(项目)业主,按照市住建局、市民政局联合下发的《日照市物业服务企业信用考评管理办法(试行)》和《日照市物业服务企业信用考评评分细则》(日建发〔2014100号)要求,建立完善物业服务企业信用档案。通过对物业企业服务质量的信用考核,及时、全面、客观地记录企业的人员配置、服务业绩、业主投诉及不良信用等。物业服务企业信用等级要与物业服务企业投标、资质管理、创先评优和日常监督管理等工作相结合,促进物业服务企业提高服务水平。

(三)完善物业管理招投标规定。新建住宅小区的建设单位应当依法通过招标的方式选聘前期物业服务企业。各区县住房城乡建设部门要按照公开公平、诚实守信的原则,进一步规范招投标工作流程,维护物业管理招投标市场秩序,监督招标人和投标企业按照有关规定,做好物业前期招投标工作;在招投标文件和签订的物业服务合同中,要合理确定物业服务内容、服务等级标准和服务收费价格等事项。未按规定进行前期物业管理招投标的项目,不予受理商品房预售许可申请。对于已经成立业主委员会的物业项目,引导业主采用招投标的方式选聘物业服务企业。

(四)严格物业服务企业退出管理。业主大会解聘物业服务企业或者物业服务企业退出项目管理,应提前将解聘或退出原因、时间以书面形式向辖区住房城乡建设部门、街道办事处、乡(镇)人民政府报告,并在物业管理区域内醒目位置向业主公告。住房城乡建设部门应会同街道办事处、乡(镇)人民政府及时调查了解情况,协调解决存在的矛盾和纠纷,并做好新老物业服务企业交接工作的监管。

二、加快推进老旧小区物业管理

老旧小区综合整治改造完成后,其物业管理应按照因地制宜、分类实施的原则,采取由专业物业服务企业合同制管理、社区组织管理、业主自治管理等多种途径进行。

(一)多途径加强老旧小区物业管理。一是对基础设施较完善、成一定规模的老旧小区,由街道办事处、乡(镇)人民政府组织成立业主大会、选举业主委员会、选聘物业服务企业或者其他管理人管理物业。业主大会成立前的老旧小区物业管理,由社区居委会组织实施。二是可以街道办事处、乡(镇)人民政府或社区居委会为单位,将辖区内老旧小区的物业管理整体打包,确定一家骨干物业服务企业接管,使其通过规模化经营降低成本。对规模较小及分布零散的老旧小区,可并入相邻小区,实施一家管理、差异服务。三是对不完全具备物业管理条件的小区,由社区居委会牵头,组建物业服务队伍,落实以保洁、保安、公共设施维护为主要内容的基础性自助式管理。四是对个别不能形成小区的住宅楼,可以采取栋楼管理模式,由社区居委会负责组织该住宅楼居民开展简单的保洁服务和公共设施维护,所需费用由受益业主共同承担。

(二)严格落实各项扶持政策。引导和鼓励物业服务企业树立品牌意识、创新意识,推动企业上规模、上档次、上水平。鼓励资质等级高、实力强的物业服务企业参与整治改造完成后的老旧小区物业服务,对自愿接管老旧小区建筑面积5万平方米以上、签订物业服务合同3年期限以上的骨干物业企业,在今后参与物业项目投标时其评标总分自动上浮10%。对累计接管老旧小区建筑面积10万平方米以上的骨干物业企业,将符合规定的骨干物业企业管理的省物业服务示范项目,纳入省级服务业发展引导资金支持范围;符合条件的骨干物业企业研发或承担的互联网+”、物联网、数字物业等创新型项目,纳入山东省服务业创新发展引导基金项目库,优先予以扶持。

三、提升物业企业服务水平

(一)大力推进物业服务标准化建设。实行物业收费明码标价制度。所有物业服务企业均应将服务内容、服务标准、收费标准、收费依据、岗位设置、报修电话等信息,在住宅小区醒目位置进行公示,主动接受业主及相关部门的监督。各物业服务企业要按照物业服务合同约定,对照《物业服务规范》和《日照市住宅物业服务质量等级标准》要求,细化各物业服务项目的服务标准,实现服务质量与合同约定标准相统一。要完善内部管理制度,制定全面的服务方案、岗位职责、工作流程、服务规范、培训考核、值班巡逻、服务记录、投诉处理等管理措施,让服务工作向制度化方向发展,做到服务操作流程规范化、内部监督检查制度化,实现服务标准化。要通过计算机网络、企业管理软件、物业收费系统、公共短信平台、收费一卡通等手段,在计划、物资、财物、人力、收费、档案等方面实现科学化管理,全面提升物业服务水平。

(二)努力提高从业人员素质。各区县住房城乡建设部门要指导物业服务企业抓好从业人员岗前、岗中培训,提高服务技能;严格从业人员持证上岗制度,从事电梯、消防等专业人员必须具备相应的从业资格;物业服务企业要强化企业诚信服务意识,在仪容仪表、服务言语、职业道德、工作技巧、物业知识等方面,定期对从业人员进行培训,以优质的服务赢得业主的理解、支持和配合。

(三)探索建立业主定期交流机制。积极探索建立物业服务企业项目经理恳谈会制度。恳谈会由物业服务企业、业主委员会、小区业主代表、社区居委会等有关人员参加。通过定期召开恳谈会,建立起物业服务企业与业主的沟通机制,改善互相之间的关系,促进物业服务水平不断提高。

 

 

 

日照市住房和城乡建设局

20151117日

热点标签:物业服务
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